MapsCaso de éxito
Hampton Roads Transit mejora el servicio de atención al cliente y potencia las iniciativas de promoción de su web con Google Transit, Analytics, Calendar, Picasa y YouTube.
La empresa
Hampton Roads Transit (HRT) es un proveedor regional de transporte público estadounidense que opera en siete ciudades del estado de Virginia: Chesapeake, Hampton, Newport News, Norfolk, Portsmouth, Suffolk y Virginia Beach. Aunque actualmente ofrece principalmente transporte en autobús, HRT tiene previsto poner en marcha un sistema de ferrocarril ligero en 2010. La empresa, cuyo director preside la Asociación de Transporte Público Americano (APTA), cuenta con cerca de 900 empleados.
Retos
Al igual que todas las empresas de transporte público, HRT desea promover el uso del transporte público al mismo tiempo que ofrece el mejor servicio posible. Por este motivo, esta empresa busca continuamente soluciones más eficaces para comunicarse con los viajeros actuales, los viajeros potenciales y los ciudadanos a los que ofrece el servicio.
Soluciones
Como parte de sus esfuerzos para mejorar la comunicación con el público, HRT ha implementado varias soluciones de Google.
Tal vez la más importante fue comenzar a utilizar Google Transit en 2007, integrando su información sobre rutas y horarios con Google Maps. En la actualidad, dicha información está disponible de manera instantánea para los millones de usuarios que emplean cada día Google Maps y Google Maps para móviles durante sus desplazamientos, además de estar accesible directamente desde el sitio web de HRT, gohrt.com. Asimismo, dado que las empresas pueden utilizar Google Transit de manera completamente gratuita, HRT está mejorando su servicio de atención al cliente a un coste realmente bajo.
HRT también ha recurrido a otros productos de Google para mejorar sus iniciativas de promoción de su web. Comenzó utilizando Google Analytics para tener un mayor conocimiento de lo que funcionaba (y lo que no funcionaba) en su sitio web. La empresa insertó Google Calendar en el sitio para proporcionar a los visitantes un contenido más completo en forma de calendario de la comunidad. Poco después, recurrió a YouTube para mejorar su difusión pública. David Sullivan, vicepresidente de planificación y tecnología en HRT, afirma: "Tiene sentido desde un punto de vista empresarial, ya que es el ancho de banda de Google el que se utiliza y no el nuestro. Además, es fácil de implementar".
Resultados
HRT incluyó su información de transporte público en Google Transit con un esfuerzo muy inferior al que hubiera requerido para desarrollar internamente una solución similar. Como resultado, los viajeros actuales de HRT pueden encontrar la información sobre rutas y horarios de una manera mucho más rápida y sencilla que antes.
Desde el lanzamiento de Google Transit en el sitio web de HRT, el tráfico ha aumentado considerablemente. En mayo de 2007, antes de que la empresa recurriese a Google Transit, el sitio de HRT tenía poco más de 100.000 visitas. En mayo de 2008, después de la implementación, las visitas habían aumentado en más de un 60% (hasta más de 165.000), y la página que incluía el planificador de viajes de Google Transit recibía prácticamente el 7% de dichas vistas. HRT está tan satisfecha con el planificador de viajes que recientemente ha añadido esta herramienta a la página principal de gohrt.com.
Google Transit también ha ayudado a HRT a mejorar y optimizar su servicio de atención al cliente. Los representantes del servicio de atención al cliente lo utilizan para proporcionar información detallada y actualizada a las personas que se ponen en contacto con la empresa por teléfono. Además, gracias a Google Transit, los representantes que comienzan a trabajar en el servicio de atención al cliente de HRT pueden proporcionar a las personas que llaman información de calidad desde el primer día, sin tener que dedicar semanas o meses de formación. Por último, mientras que los empleados de HRT solían tardar de seis a ocho horas en crear un nuevo horario de transporte público para 47 rutas distintas dos o tres veces al año, ahora, gracias a la herramienta de edición de horarios (una aplicación de código abierto que complementa a Google Transit y fue desarrollada por TriMet, una empresa de transporte público de Portland, Oregón), sólo se tardan unos minutos en actualizar un horario. Sullivan afirma: "Ahora podemos centrarnos en mejorar nuestros servicios en lugar de dedicar una gran cantidad de tiempo a realizar tareas repetitivas, como la revisión".
Además, una ventaja inesperada para HRT ha sido la gran mejora de las relaciones públicas, que Sullivan denomina "el efecto Google". Sullivan explica: "El transporte público en la zona no siempre está bien visto, por lo que al asociarnos con Google también logramos proyectar una imagen pública positiva".
Y continúa: "Los directores de TI tradicionales tienden a pensar que si no son ellos los que han desarrollado un producto, éste no puede ser bueno. No obstante, no entiendo los motivos por los que una empresa de transporte público no querría aparecer en Google Maps. Y si quieres ser dinámico y flexible, el hecho de utilizar productos alojados en Internet es una solución inteligente; no es necesario realizar grandes inversiones con las que habrá que cargar durante años".
Tras conocer las ventajas de Google Transit, HRT comenzó a crear un gadget de Google relacionado que tiene previsto ofrecer a otras empresas que quieran incluir información interactiva sobre transporte público y rutas en sus sitios web. "Actualmente, utilizamos el gadget predeterminado de Google Transit como base, adaptándolo a nuestras necesidades", afirma Sullivan.
HRT también ha obtenido considerables beneficios gracias a la implementación de otras soluciones de Google: YouTube es una herramienta importante para comunicarse con el público, por ejemplo, publicando un vídeo sobre la ceremonia de colocación de la primera piedra de un proyecto de construcción, así como de simulaciones que muestran el aspecto final de los nuevos proyectos de construcción de transporte público a los viajeros y a sus comunidades. HRT ha recurrido a Google Analytics para optimizar su sitio web. Además, la implementación de Google Calendar para los eventos de la comunidad y Picasa fueron maneras sencillas de añadir nuevas funciones al alcance de los ciudadanos y de los propios empleados. En la actualidad, Picasa sirve como biblioteca fotográfica de HRT: el lugar al que recurren los empleados de HRT para buscar imágenes con el fin de utilizarlas en informes, presentaciones y otros documentos. Sullivan afirma: "Nuestra intranet tiene ahora un enlace a un sitio privado de Picasa. Lo hicimos en una tarde".